愿与你一同飞翔
笔墨站
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尊敬的各位领导,各位同事:
大家好!我是来自客服中心越级申诉处理班的肖xx,非常荣幸,今天能在这里和大家,分享我的梦,今天为大家演讲的题目是:原与你一同飞翔!
记得,有这么一句话:“一个人可以一无所有,但是不能没有梦想”,是的,正是因为有梦想,经历坎坷,还要依然前行。
对于我而言,电信梦就是客服梦,客服梦就是我的梦,每当遇到客户因为各种问题投诉不断,我总是会感到不解,着急,总是梦想自己能有一种神奇的力量可以帮助客户化解所有的矛盾,解决所有的问题,当然啦!我不是superman,但是我很庆幸,可以找到一个平台用我自己的方式来帮助客户解决各种难题!
XX年的冬天,一次偶然的机会让我有幸成为南京电信客服员工,这个职责对于我来说,是新的角色、新的环境、新的工作内容,新的起点,从以前的专业对口与现在工作的业务知识的空白。工作方式、内容转变都让我感到很不适应,实话说,我进电信以前,连10000是做什么的都不清楚,与用户沟通时,头脑一片空白, 常常感到很迷茫和力不从心。不瞒大家说,当时很多同事都认为我反应慢,很笨拙,瞧不起我!
当时的我深感自卑、当时的心情谁能理解呢?
也想过辞职走人,回家当全职太太算了。当然,当时我也想到一个女人不能没有了自己的工作,既然是工作,在哪里都会有新的起点!
我不应该这样随便放弃一份工作。经过时间的历练和岗位的调配,从话务员到投诉处理,再到越级申诉处理,经过这 6年的工作经历,让我不断提高了业务水平和沟通技巧,在与用户沟通时充满了自信,让用户的问题及时得到解决,大部分用户对我的处理方案都很满意,这是对我工作的肯定,也使我找到了自信。
现在的我越发的感到投诉处理工作的重要性,帮客户解决难题的同时树立了公司的形象和信誉,使公司更好地发展。
记得有这么一个用户,他是南通的用户,通过集团网厅申请办理了南京的4g卡,但是收到卡后,至南通某一个营业厅不小心将卡剪坏,无法使用,因用户使用地南通4g卡还未上市,也无法进行异地补卡,这个用户不在南京,也无法特意到南京补卡。
当时我在想,要是这样的问题发生在我自己身上,我该怎么办呢?
于是,我积极安抚用户情绪后,为了降低企业风险,保障机主权益,通过各种方式联系南通的营业厅,让其协助现场核实该用户是否为机主本人,并请用户将机主有效身份证原件拍照后传邮件给我,经过一系列信息确认无误后,积极向相关部门申请将用户卡激活后,协调南京营业厅为用户进行了补卡。
然后,我还联系了快递公司为用户加急寄送至用户指定的地点,最后我再联系相关部门将用户卡改回未激活状态。
至此,用户问题得以圆满解决,用户对此表示非常感谢,认可。
那时,我感觉自己对工作是认真负责的,顿时也感觉到自己很了不起。
我,发现我最喜欢听到的就是:用户说“6633.谢谢你,帮助我解决了问题”这样的话语,其实,我的梦想很简单,就是想认真、耐心、负责地服务每一个用户,让用户信任我、信任企业,让领导肯定我,让同事认可我。不坚持,无远行。点滴积累,坚持才能胜利!
在此十分感谢一直以来帮助我的领导和同事们,是你们的关心和帮助让我能在岗位上快速成长!我将全力拼搏实现我的客服梦,我的电信梦!谢谢大家!!
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